El Client Relationship Management (CRM) o marketing de clientes es la gestión de la relación de una empresa con sus clientes. Comprende la estrategia y el desarrollo de la actividad comercial y de marketing para su mercado interno hacia el que debe destinar los medios y recursos apropiados para fidelizar a los clientes e incrementar su valor. ¿Por qué hacia el mercado interno? Porque el mercado interno de una empresa es su cartera de clientes, su activo más valioso.

¿Qué es el CRM?

El CRM es un concepto y, como tal, está abierto a distintas interpretaciones y enfoques a la hora de implementarlo. Lo importante es saber qué entiende cada empresa por CRM, qué estrategias lleva a cabo y en qué ámbitos de actuación se mueve. Lo cierto es que muchas empresas han tenido que implementar este nuevo modelo de gestión comercial para continuar operando con su marca de manera eficaz y rentable en el mercado actual y para seguir dando respuesta a las necesidades de los clientes.

¿Tu empresa debe invertir en CRM?

Sí. Sea como sea, es una inversión positiva. Sin embargo, hay circunstancias específicas que pueden aumentar la importancia de desarrollar el marketing de clientes:

Si tu empresa:

• Considera la imagen de marca un factor clave
• Vende productos generalistas y el servicio es tu ventaja competitiva
• Pertenece a un mercado muy competitivo
• Pertenece a un mercado saturado
• Pertenece a un mercado con bajo crecimiento
• Tiene inversiones comerciales muy altas

Si tus clientes:

• No están convencidos al realizar la compra
• Están dispuestos a pagar más por un buen servicio
• Compran mucho tu clase de productos

El CRM dentro de la actividad comercial de la empresa

La actividad comercial de una empresa puede basarse en tres pilares: Ventas, Marketing, CRM.

• Ventas: ejecutar la actividad en el mercado, captar compradores, convertir clientes
• Marketing: planificar y gestionar la actividad comercial y las relaciones de la empresa con el mercado
• CRM: consolidar la relación con los clientes, fidelizar a los compradores

Estas tres áreas deben trabajar coherentemente, deben coordinar su actividad y crear sinergia para lograr el objetivo de mantener satisfecha a su cartera de clientes, incrementar el valor de cada uno y, así, el de la empresa en su conjunto.

La importancia de la atención al cliente y del CRM

Los clientes han cambiado… cada vez tienen más poder, lo que supone mayor riesgo para la empresa y su marca. Por ello, las empresas necesitan profesionales especializados. Ya no se trata sólo de producir o vender sino de reorientar la empresa, hacia el desarrollo de la atención al cliente y al CRM.

Si la cartera de clientes es el patrimonio de una empresa, esta es fundamental, y la empresa debe evolucionar y adaptarse a sus necesidades, aun sabiendo que este mercado interno tampoco es uniforme. ¿Cómo que no? Pues como todo mercado, la cartera de clientes será variopinta y requiere de estrategias si no individualizadas para cada cliente, al menos segmentadas.

EL CRM marca la diferencia entre marcas

El Client Relationship Management nace a raíz de esta nueva dinámica de los mercados con el objetivo de evitar la pérdida de clientes y de fidelizar a los nuevos compradores. Esto es clave en el desarrollo de cualquier empresa. Cuando una marca empieza a dedicar medios y recursos con esta finalidad, está invirtiendo en CRM y, en definitiva, diferenciándose muy positivamente en el mercado.

¿Tu empresa aún no ha desarrollado el CRM? Empieza ya a marcar la diferencia 😉 y deja un comentario con tu opinión: